8 dicas práticas para melhorar o uso da ferramenta “Chat”

Tenho observadoAluna_feliz que os designers instrucionais dão pouca atenção ao uso da ferramenta “chat” (bate-papo) durante a fase de planejamento de cursos acadêmicos ou sessões de treinamento.

Quase sempre, há pouca ou nenhuma atividade interativa planejada para acontecer na forma de chat e, quando há, quase sempre se trata de sessões “tira-dúvidas”. Geralmente, as salas de bate-papo são um recurso do LMS que fica à disposição do professor ou tutor para serem usadas quando este achar conveniente.

Vamos convir que esse é um uso pobre de uma ferramenta instrucionalmente tão poderosa. Atividades do tipo chat podem – e devem – ser incluídas no desenho didático de um curso ou treinamento.

Este post visa a dar algumas dicas práticas para o planejamento de atividades de bate-papo. Para tanto, vou me basear no artigo “How to Rock Your Virtual Classroom with Participant Chat”, publicado por Jane Bozarth no site da revista “Learning Solutions Magazine”, em maio de 2016.

As dicas práticas são as seguintes: conduzir sessões de avaliação da aprendizagem, conduzir sessões de brainstorming, conduzir sessões de role-play, completar frases, construir um caso, conversar em duplas virtuais, estimular o conhecimento anterior e administrar turmas grandes.

1)      Conduzindo sessões de avaliação da aprendizagem

Salas de bate-papo são um ótimo ambiente para a realização de avaliações da aprendizagem, seja com objetivos formativos seja com objetivos somativos. O ideal é usar o recurso de chat para avaliações individuais, e não em grupo. O tutor pode, em dias pré-determinados, criar blocos de tempo de 15 a 20 minutos nos quais os alunos se inscrevem. Em cada bloco, o tutor interage, orienta e avalia cada aluno individualmente. Caso a turma seja muito grande e/ou o tutor não tenha muita disponibilidade de tempo, esse evento poderá ser direcionado apenas aos alunos com maior dificuldade de aprendizagem. Mas isso precisa ser pensado e organizado previamente pelo DI, ainda na fase de planejamento.

2)      Conduzindo sessões de brainstorming

Dependendo dos objetivos e conteúdo de um dado curso, o DI pode planejar a realização de sessões de brainstorming na sala de bate-papo. Essas sessões podem ser úteis tanto para desvelar o que os alunos já sabem sobre um determinado tema, suas atitudes em relação a esse tema, quanto para estimular o pensamento criativo e inovador. Exemplos:

− Tutor: Que sugestões vocês poderiam dar para evitar a repetição dos problemas ocorridos na implementação da última versão do software XYZ?

− Tutor: Em quais situações podemos usar, com vantagens, a Curva de Gauss? Em quais ela não se aplica?

3)      Conduzindo sessões de role-play

Sessões de role-play (dramatização) realizadas na ferramenta de chat são especialmente úteis quando o curso ou treinamento estiver focado no relacionamento entre pessoas. O exemplo abaixo é um exemplo de role-play via chat em que a aluna Marisa foi instruída a se comportar como uma cliente zangada e o aluno Daniel como um atendente do Serviço de Atendimento a Clientes.

− Daniel: Bom dia, em que posso ajudar?

− Marisa: Eu comprei um produto pela internet e, até agora, ele não chegou. Eu estou cansada de ficar em casa esperando a entrega do meu produto.

− Daniel: Eu entendo, senhora. Parece que está havendo um problema. Preciso de mais informações. A senhora pode me dizer qual foi o produto que encomendou?

− Marisa: Tá bom… Como se isso fizesse alguma diferença… Não importa qual o produto, vocês sempre vão entregar semanas depois da data agendada.

− Daniel: Senhora, sinto muito que a senhora esteja tendo problemas com a entrega. Mas não posso fazer nada até que a senhora me dê mais detalhes a respeito de sua aquisição.

− Marisa: Eu estou tendo problemas? Que conversa é essa? Estou achando melhor cancelar o pedido e fazer a minha compra em outro lugar.

No planejamento de sessões de role-play via chat, o DI poderia anotar algumas instruções para a atuação do tutor. Por exemplo, sempre que notar que a conversa está se encaminhando para um final indesejado, o tutor poderia interromper e orientar o aluno que faz o papel de atendente a respeito de melhores maneiras de responder às reclamações de um cliente zangado. Ou poderia interromper e abrir uma discussão com todo o grupo de participantes do chat a respeito do comportamento do atendente. As possibilidades são inúmeras, mas precisam ter sido pensadas e registradas pelo DI no documento de design do curso.

4)      Completando frases

O DI pode orientar o tutor a colocar, ao início de uma sessão de chat, uma frase para os participantes completarem. Trata-se de uma variação da estratégia de brainstorming e é um bom recurso para identificar como os alunos estão construindo, em seu repertório, determinados conceitos. Exemplos:

− Tutor: A melhor maneira de se lidar com uma objeção levantada pelo cliente é __________

− Tutor: O maior desafio para implantar uma negociação do tipo ganha – ganha é _________

5)      Construindo um caso

A ideia, aqui, é permitir que alguns participantes da sessão de chat criem uma situação ou cenário com base no qual serão discutidos, por todos os participantes, aspectos relacionados aos objetivos didáticos. A vantagem é que os alunos não recebem o caso pronto para discutir, mas, em vez disso, eles mesmos têm de criar os elementos do caso a ser debatido. No exemplo abaixo, quatro estudantes do curso de Serviço Social estão construindo o caso de uma família que está pleiteando os benefícios de um programa social oferecido pelo governo federal.

− Antônio: A mãe se chama Joana dos Santos.

− Carla: Ela tem 34 anos de idade.

− Denise: E tem 3 filhos: um com 8, outro com 10 e outro com 11 anos.

− Soraia: O filho mais novo nasceu com microcefalia.

− Carla: O pai está desempregado há 2 anos e trabalha fazendo “bicos” aqui e ali.

− Antônio: A mãe trabalha como faxineira, diarista, quando consegue alguém para tomar conta dos filhos.

Depois que o caso é montado, a sala de bate-papo é aberta a todos os participantes para que o caso seja discutido.

6)      Conversando em duplas virtuais

A maioria das ferramentas de chat permite que dois alunos conversem entre si de forma privada, ou seja, o diálogo não pode ser visto nem pelo tutor nem pelos demais participantes. Esse é um recurso poderoso que o DI pode planejar para acontecer dentro de uma sessão de chat. Em certo momento da sessão, o tutor orienta os alunos para se organizar em pares e abrir um chat privado, a fim de discutir determinado assunto durante, digamos, 5 minutos. Ao final desse período as conversas privadas são fechadas e os resultados debatidos com os demais participantes. No exemplo abaixo, baseado em um treinamento de novos gerentes, duas participantes foram orientadas a conversar sobre suas eventuais dificuldades em lidar com subordinados difíceis e propor pelo menos uma sugestão de melhoria nessa área.

− Ana: Subordinados difíceis me dão um pouco de medo. Eu tendo a evitá-los.

− Tiago: Eu sou mais jovem que todos os membros da minha equipe.

− Tiago: E estou com a impressão de que eles não me levam a sério.

− Tiago: Às vezes, acho que sou rígido demais.

− Ana: Eu acho que desisto rápido demais.

− Tiago: E eu tendo a adiar conversas que acho difíceis.

− Ana: Eu preciso ser mais assertiva com eles e acreditar que coisas boas podem fluir dessas interações.

O poder dessa estratégia está em que o aluno pode ter uma conversa franca e aberta com um colega, que ele provavelmente não estaria confortável em ter com o tutor. A busca por um diagnóstico e eventuais soluções pode ser amplamente facilitada.

7)      Estimulando o conhecimento anterior

Sessões de chat podem ser planejadas para acontecer, por exemplo, ao início de determinadas unidades de estudo a fim de estimular a recuperação de conteúdos estudados em unidades anteriores. Exemplos:

− Tutor: Quem se lembra das principais qualidades de um bom aplicativo para smartphone?

− Tutor: Quais são os principais elementos componentes de um Plano de Negócios?

8)      Administrando turmas grandes

Sessões de chat com muitos participantes podem ser difíceis de administrar. A chance de haver confusão e dispersão é muito grande. Por isso, o DI precisa orientar (e, às vezes, treinar) o tutor para que essas sessões não sejam desperdiçadas. Nem sempre o problema está no grande número de participantes, mas na quantidade de assuntos a serem discutidos (mesmo que a turma seja pequena). Nestes casos, a melhor estratégia é segmentar, a cada momento, ou o número de participantes ou a quantidade de assuntos, de acordo com algum critério. Exemplos:

− Tutor: Nos próximos 10 minutos vamos discutir apenas as dificuldades relativas à definição do conceito XYZ. (Critério: conteúdo específico)

− Tutor: Nos próximos 15 minutos vou esclarecer as dúvidas dos alunos com mais de 30 anos. Nos 15 minutos seguintes, vou responder aos alunos com menos de 30 anos. (Critério: idade dos participantes, mas poderia ser gênero [sexo], cor dos olhos etc.)

O tutor deve usar os conhecimentos adquiridos a respeito de cada turma para decidir quais os melhores critérios de segmentação. É importante garantir que todos os alunos tenham a chance de se manifestar em algum momento da sessão.

 

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